ヘルプデスクは、ITシステムやソフトウェアの利用者に対して、トラブル解決やサポートを提供する重要な職種です。

この記事では、ヘルプデスクの業務がどのようなものか、社内SEやコールセンターとの違い、仕事を通じて得られるメリットや注意点について詳しく解説します。

ヘルプデスクの仕事に興味を持っている方は、ぜひ参考にしてください。

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ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、企業や組織のITシステムやソフトウェアに関する問題を解決するためのサポート業務を担当する職種です。

具体的な業務はユーザーからの問い合わせに対応し、技術的な問題を解決したり、適切な指示を提供したりすることです。パソコンやネットワークのトラブル、ソフトウェアの使い方に関する質問、システムエラーの対応などが含まれます。

ヘルプデスクは単に問題を解決するだけでなく、ユーザーが安心してシステムを利用できるようサポートし、業務の円滑な運営を支える役割も果たします。企業のITインフラが安定して運用されるために、不可欠なポジションです。

ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクの役割は、企業内外のユーザーをサポートし、システムやソフトウェアに関連する問題を解決することです。大きく社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つに分けられ、それぞれ役割が少し異なります。

社内ヘルプデスクは、従業員からの問い合わせに対応し、ITシステムや業務システムの利用をサポートします。例えば従業員がシステムの操作方法に困った場合や、トラブルが発生した際に解決策を提供するのが主な役割です。

社外ヘルプデスクは、顧客や利用者からの問い合わせやトラブル解決を担当します。製品やサービスに関する質問やトラブルに対応し、顧客の満足度を高めるために迅速かつ丁寧な対応が求められます。

ヘルプデスクの年収

ヘルプデスクの平均年収は、経験や雇用形態によって大きく異なり、正社員で約400万円程度となっています。IT業界内では比較的年収が抑えられている職種で、他の専門職と比較すると昇給が緩やかな傾向があります。しかしスキルや責任範囲が広がるとともに、より高い年収を得られるキャリアパスに進むことも可能です​。

ヘルプデスクの仕事内容

ここからは、以下3つのヘルプデスクの仕事内容を詳しく紹介します。

• 社内ヘルプデスク
• 社外ヘルプデスク
• オペレーター

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの主な役割は、自社の従業員が直面するIT関連の問題に対応し、迅速に解決策を提供することです。具体的にはPCトラブルの解決、社内システムやネットワークに関する問い合わせへの対応などが含まれます。また、パスワードのリセットやシステムへのアクセスに関するサポートも行います。

社内ヘルプデスクは、従業員の業務を円滑に進めるための重要なサポート役です。トラブル対応だけでなく、システムのメンテナンスや新しいソフトウェアの導入支援も担当します。

つまりヘルプデスクの役割は単に技術的な問題を解決するだけでなく、従業員が安心して業務に集中できる環境を提供し、会社全体の効率向上に貢献することといえます。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクの役割は、顧客や取引先などの外部ユーザーから寄せられる問い合わせに対応し、主に自社製品やサービスのサポートを行うことです。

具体的には製品の使用方法に関する質問や、ソフトウェアのトラブル対応、ハードウェアの不具合に対する解決策の提供などが含まれます。

社外ヘルプデスクは、外部の顧客と直接コミュニケーションをとるため、高いコミュニケーション能力が求められます。顧客からの問い合わせは、技術的な質問だけでなく、時にはクレーム対応も含まれるため、迅速かつ冷静な対応が必要です。

オペレーター

ヘルプデスクのオペレーターの役割は、主にユーザーからの問い合わせに対応し、問題を解決することです。具体的には電話やメール、チャットなどの手段を通じてユーザーが直面している技術的な問題を解決し、サービスや製品の利用をサポートします。

オペレーターは、ITの基礎知識やネットワーク、システムに関する知識が不可欠です。加えてユーザーが抱える問題を迅速かつ的確に理解し、解決に導くために高いコミュニケーション能力が求められます。

ヘルプデスクのオペレーター業務は多岐にわたり、柔軟性と迅速な対応が求められるため、ITの専門知識と人間関係スキルをバランス良く持っている人材が向いています。

ヘルプデスクと近しい職種との違い

ここからは、以下4つのヘルプデスクと近しい職種との違いをみていきます。

• 社内SEとの違い
• コールセンターとの違い
• テクニカルサポート(サポートデスク)との違い
• プログラマーとの違い

社内SEとの違い

社内SEとヘルプデスクは、主に業務範囲と役割が異なります。

社内SEは自社システムの設計やプロジェクト管理、セキュリティ対策など、IT戦略の中核を担うことが多いです。

一方でヘルプデスクは、システムのトラブルシューティングやユーザーからの問い合わせに対応し、すでに運用されているシステムのサポートを行います。

ヘルプデスクの主な業務はユーザーの問題解決で、社内外の問い合わせに迅速に対応することが求められるのです。技術力はある程度必要ですが、特にコミュニケーション能力や顧客対応力が重視されます。

コールセンターとの違い

ヘルプデスクとコールセンターは、主に業務内容と業務の目的が異なります。

ヘルプデスクは主に自社製品やシステムに関する技術的なサポートを提供し、ユーザーの問題解決を業務の目的としています。ヘルプデスクのオペレーターには製品やシステムに対する深い知識が求められ、トラブルシューティングや問題解決能力が重要です。

一方コールセンターは主に電話を通じた顧客対応が中心で、商品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応、新規顧客への営業活動が含まれることがあります。

テクニカルサポート(サポートデスク)との違い

テクニカルサポートとヘルプデスクの違いは、対応する問題の技術的な深さや対象にあります。

ヘルプデスクは、主に一般的なユーザーからのIT関連の問い合わせに対応し、比較的浅い技術的な質問やサポートを行う仕事です。そのため、複雑な問題については他部署にエスカレーションを行うことがあります。

一方でテクニカルサポートは、より専門的な技術知識が必要とされる問い合わせにも対応します。システムエラーや製品の不具合など、より高度な技術的問題に対して、原因を特定し解決策を提供するのが主な業務です。

このように両者の役割やスキルセットは似ている部分もありますが、サポートの内容や技術レベルには明確な違いがあります。

プログラマーとの違い

ヘルプデスクとプログラマーは、業務内容と求められるスキルが異なります。

ヘルプデスクはITシステムやソフトウェアを使用するユーザーからの問い合わせに対応し、トラブルシューティングやサポートを行います。例えば、システムの操作方法やネットワーク接続の問題など、日常的なIT関連の質問に応えるのが主な役割です。

一方でプログラマーはシステムやソフトウェアの開発を担当し、コードを書いて新しい機能を実装したり、バグを修正したりします。プログラマーには特定のプログラミング言語やシステムアーキテクチャに関する深い技術知識が求められ、ユーザー対応よりもシステムの設計や開発が主な業務となります​。

簡単に言えばヘルプデスクは、ユーザーのITトラブルに対する「サポート役」であり、プログラマーはシステムを「作り出す」役割です。

ヘルプデスクに転職するメリット・やりがい

ここからは、以下5つのヘルプデスクに転職するメリットとやりがいを紹介します。

• 企業の運営に貢献できるやりがい
• 問題解決したときの達成感
• 感謝されたり頼られることの喜び
• IT関連の幅広い知識が身につく
• 柔軟性・問題解決力を鍛えられる

企業の運営に貢献できるやりがい

ヘルプデスクに転職して得られるやりがいのひとつは、企業運営に直接貢献できる点です。

ヘルプデスクは、ITシステムやネットワークのトラブルを迅速に解決して、業務の効率化や生産性向上に寄与します。企業が円滑に業務を進めるためには、ITインフラの安定が不可欠であり、ヘルプデスクはそのサポート役として重要な役割を果たします。

例えばシステム障害やネットワークの問題の迅速な解決により、業務の停止時間を最小限に抑えられれば、全体的な生産性を向上できるでしょう。このように企業全体の運営に貢献している実感を得られやすいため、ヘルプデスクは非常にやりがいのある仕事といえるでしょう。

問題解決したときの達成感

ヘルプデスクの仕事において、問題解決したときの達成感は大きなやりがいの一つといえます。日々の業務でユーザーから寄せられるトラブルや問題に対応し、解決策を見つけ出すことは、充実感を得られる瞬間です。特に技術的な知識を駆使して複雑な問題を解決したときには、自身のスキルが実際に役立っていることを強く実感でき、達成感を感じられるでしょう。

またユーザーが抱える問題を解決した際、直接感謝の言葉をもらえることもやりがいの一つです。ユーザーが困っている状況を迅速に解決し、安心感を与えることは、サポートを提供する側としての満足感を高めます。こうした経験の積み重ねが自己成長にもつながり、業務を通じて新たな技術やスキルを習得できるでしょう。

感謝されたり頼られることの喜び

ヘルプデスクのやりがいのひとつは、ユーザーから直接感謝されたり、頼られたりすることです。

日常的にITに関するトラブルや疑問に対してサポートを提供し、迅速に問題を解決することでヘルプデスクは、ユーザーの業務を支える重要な役割を果たしています。特に、問題が解決した際に「ありがとう」という言葉をもらえることは、非常に大きな達成感と満足感を得られる瞬間です。

ヘルプデスクは、企業内外のITサポートを通じて多くの人から信頼されるポジションです。困っているユーザーが自分を頼りにして解決を求める状況に対応し、彼らの期待に応えることで、信頼感が築かれます。これにより、他職種にはない「人とのつながり」を強く感じられるでしょう。

IT関連の幅広い知識が身につく

ヘルプデスクの業務を通じて、IT関連の幅広い知識を習得できる点は大きなメリットです。日々の業務を通じて、ネットワークやソフトウェアのトラブルシューティング、システムの運用管理などのさまざまな技術に触れる機会が増え、IT全般に関する知識が自然と蓄積されます。またユーザーとのやり取りを通じて、異なる問題に柔軟に対応するスキルも磨かれます。

ヘルプデスクの業務は特定のシステムやアプリケーションに関する深い理解が求められるだけでなく、社内外のユーザーに適切なサポートを提供するため、広範な技術知識が不可欠です。そのため業務をこなす中で、IT関連の知識が広がり、スキルアップが実感できる職種です。

柔軟性・問題解決力を鍛えられる

ヘルプデスクのやりがいの一つは、柔軟性や問題解決力を鍛えられる点です。

ヘルプデスクは、日常的に様々な問題に直面します。そのため、予期しないトラブルにも即座に対応し、解決策を見つけ出す柔軟な思考が求められます。例えばユーザーからの急な問い合わせやクレームに対して、その場で最適な対応を行う力が必要です。こうした経験を積むことで、状況に応じた対応力や判断力が鍛えられ、あらゆる業務に対応できるスキルが身につきます。

特にITに関する広範な知識を活用しながら、状況に応じた柔軟な対応が求められる場面が多いため、問題解決力が自然と磨かれます。

ヘルプデスクはやめとけ？転職前の注意点

ここからは、ヘルプデスクに転職する前に注意したほうがよい、以下5つのポイントを詳しく解説します。

• 業務範囲が広いために業務量が多い
• 様々な知識が必要で常にアップデートが必要である
• 専門性を磨ける職種ではない
• 突発的に仕事がふられる
• クレームへの対応も行う必要がある

業務範囲が広いために業務量が多い

ヘルプデスクの仕事は業務範囲が広いため、業務量が増加しやすい点が特徴です。

ヘルプデスクはシステムやネットワークのトラブルシューティングから、ソフトウェアの使用方法に関する問い合わせ対応まで、幅広いIT関連の問題に対応する必要があります。そのため一つの問い合わせに対応している間にも、別の問い合わせやトラブルが発生することが頻繁にあるのです。

このように、同時進行で複数の問題への対処が求められるため、業務量が増える傾向がある点は注意が必要です。

様々な知識が必要で常にアップデートが必要である

ヘルプデスクの仕事は、さまざまな知識を常にアップデートする必要があります。

ヘルプデスクはシステムやネットワーク、ソフトウェアに関する問題に対応するため、幅広いIT知識が求められます。業務の中で新しい技術やツールに触れる機会が多く、これに適応するためには、継続的な学習が不可欠です。

またヘルプデスクの業務は製品やシステムのアップデートに伴い、既存の知識だけでなく、常に最新の技術に対応できる柔軟性も要求されます。そのため仕事の幅は広がる一方であるにもかかわらず、業務負担が大きくなることがあるのです。

専門性を磨ける職種ではない

ヘルプデスクは業務範囲が非常に広く、多岐にわたるサポート業務をこなすため、専門的なスキルを深める機会が限られる点が転職時の注意点の一つです。

ヘルプデスクはユーザーや顧客からのIT関連の問い合わせに対応するため、基本的なIT知識やコミュニケーション能力が求められます。しかし特定の分野での専門性を深める場面は多くありません。

そのため特定の技術スキルや専門分野を磨きたい場合、他の職種、例えばシステムエンジニアやインフラエンジニアなどへのキャリアパスを考慮することも大切です。

突発的に仕事がふられる

ヘルプデスクの仕事は、ひんぱんに突発的な業務が発生します。ユーザーからの問い合わせやトラブルの発生は予測不可能であり、突然の対応が必要です。そのため日々の業務が計画通りに進行しないことが多く、突発的な業務に対する臨機応変な対応力が求められます。

さらにシステムエラーやネットワークの不具合、ソフトウェアの操作に関する問題などのあらゆるIT関連のトラブルに対応しなければならないため、常に優先順位を判断して効率的に業務を進める必要があります。

これらの理由からヘルプデスクの業務は、計画的に進めることが難しく突発的に仕事が振られる場面が多いことが、注意すべき点です。

クレームへの対応も行う必要がある

ヘルプデスクの仕事は、クレーム対応を行う場面が多々あります。ユーザーが直面するトラブルやシステムの不具合に関して不満を抱いた状態で連絡してくるケースがあるためです。

クレームが発生する原因は、システムの操作ミスや機器の不具合、予期しない障害など多岐にわたります。そのためヘルプデスクの担当者には、冷静で適切な対応が求められます。

このようなクレーム対応の頻度が高いため、ヘルプデスクの業務はストレスが溜まりやすい側面があるのです。

ヘルプデスクに必要なスキル

ここからは、以下6つのヘルプデスクに必要なスキルについて、詳しく解説します。

• コミュニケーションスキル
• 問題解決力
• ストレス耐性
• マネジメントスキル
• 柔軟性・調整力
• 情報収集力

コミュニケーションスキル

ヘルプデスクの業務では、コミュニケーションスキルが重要です。

ヘルプデスクはユーザーや顧客とのやり取りを通じて、技術的な問題を解決するのが主な業務です。そのためユーザーが抱える問題を正確に理解し、適切に対応する能力が求められます。

特に電話やメールやチャットでの対応が中心となるため、相手の話をよく聞き、状況に応じた言葉遣いが不可欠です。

問題解決力

ヘルプデスクの仕事において、問題解決力は重要なスキルです。ユーザーが抱える多様なトラブルに対して、迅速かつ的確に解決策を提示する必要があり、そのためには問題の本質を見極める力が求められます。

問題解決力には単に技術的な知識を持つことだけでなく、ユーザーの話を正確に理解し、関連する情報を整理した上で適切な解決策を導く能力が含まれます。

さらに顧客対応においてはただ技術的な解決だけでなく、顧客のストレスを軽減し、安心させる対応も求められるでしょう。

ストレス耐性

ヘルプデスクに必要なスキルのひとつが、ストレス耐性です。

ヘルプデスクは常に多くの問い合わせやトラブルに対処するため、ストレスが溜まりやすい環境で働くことが多いのです。このような状況では、冷静さを保ちつつ、迅速かつ適切に対応する能力が求められます。

さらに顧客対応では、感情的になっている相手と話すことがあります。これらの理由からヘルプデスクの仕事において、ストレス耐性は、長期的に安定して働くために欠かせないスキルといえます。

マネジメントスキル

ヘルプデスクの仕事は、マネジメントスキルも重要な要素です。特にチームでの業務が中心となるヘルプデスクでは、業務の効率化やタスクの割り振りや進捗管理など、管理能力が求められます。これには単にプロジェクトの進行を監督するだけでなく、トラブルが発生した際に適切に対応し、チーム全体で解決策を共有する能力が含まれます。

ヘルプデスクでは、顧客対応やトラブル処理でのストレスが高まることもあります。だからこそこうした場面でリーダーシップを発揮し、問題解決のためにチームをまとめる力が重要なのです。

柔軟性・調整力

ヘルプデスクの業務では、柔軟性と調整力が重要です。ヘルプデスクはさまざまな問い合わせやトラブルに迅速かつ的確に対応しなければならないため、その場の状況に応じた柔軟な対応が求められます。特に急なトラブルや顧客のニーズの変化に対して、臨機応変に対応する力が必要です。

問い合わせ対応は複数同時に発生することが多く、限られたリソースで効率よく対応するために、スケジュール調整やタスクの優先順位付けを行う調整力も不可欠です。問い合わせが重なる中でも業務の流れを乱さず、全体を見渡して対応することで、業務効率を高めることができます。

情報収集力

ヘルプデスクにおいて、情報収集力も重要なスキルです。日々の業務ではさまざまなIT関連のトラブルや問い合わせに対応する必要があり、それに対して適切な解決策を見つけ出すための能力が求められるからです。

特にユーザーからのフィードバックや問い合わせ内容を整理し、問題の本質を特定し解決に導くためには、情報を素早く収集し分析する力が求められます。

またヘルプデスクは解決した問題や新たに得た知識を組織内で共有し、ナレッジベースの一環として蓄積することが必要です。これにより、同じ問題が再発した際に迅速な対応が可能になり、業務の効率化にもつながるでしょう。

ヘルプデスクの将来性

ここからは、ヘルプデスクの人材需要や将来性、キャリアパスとフリーランスの可能性について詳しくみていきます。

ヘルプデスクの需要と将来性

ヘルプデスクの仕事についてAIとの関連から需要がなくなる、と考える向きもあるようです。しかしユーザーから持ち込まれるトラブルや課題のなかには複雑なものも多く人間でしか対応できないケースが多々あります。そのため、ヘルプデスクの人材需要は引き続きある、といえるでしょう。

特に複雑なシステムやネットワークのトラブル対応は、AIやチャットボットでは代替できない部分が多く、ヘルプデスクの専門知識が求められるからです。

一方でAI技術の発展により、定型的な問い合わせ対応は自動化される可能性があります。基本的な業務は減少するかもしれませんが、技術的に高度な対応が必要な分野では引き続き人材が必要とされるでしょう。

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクのキャリアパスには、IT業界でさらなる成長を目指す多くの選択肢があります。ヘルプデスクの経験を積むことで、技術的な基礎知識を習得し、それを活かして次のステップへ進むことが可能です。

代表的なキャリアパスに、システムエンジニアやインフラエンジニアがあります。ヘルプデスクの業務を通じて得たトラブルシューティングスキルやネットワーク知識を基に、より専門的な分野に進めます。

またネットワークエンジニアやサーバーエンジニアといった職種も、ヘルプデスクからのキャリアパスのひとつです。これらの職種では、企業内のITインフラの設計や運用を担い、より技術的な業務に関われます。

ヘルプデスクはフリーランスでもできる？

ヘルプデスクは、フリーランスとしても活躍できる職種です。フリーランスとして働くと、自分で案件を選び、働く時間や場所を柔軟に決められます。また、案件次第では高収入が期待できるでしょう。

フリーランスとしてヘルプデスクを行う際には、臨機応変な対応力や高いストレス耐性が求められます。顧客対応で高い信頼を得ることにより、長期的に安定した案件を確保できる可能性が高まるでしょう。

ヘルプデスクの案件ならエンジニアファクトリー

ヘルプデスクの案件を探すなら、公開案件数7,000件以上のエンジニアファクトリーがおすすめ！エンジニアファクトリーには多彩な案件が掲載されており、職種や業種、単価等の条件で検索できます。ヘルプデスクからエンジニアへのステップアップを検討されている場合には「実務経験が浅い方OK」といった検索軸で探してみてください。

また、エンジニアファクトリーではキャリアコンサルタントが案件探しから参画後まで徹底サポート。将来的なキャリアを見据えた提案を行うため、納得のいく仕事に出会うことができます。まずは情報収集感覚で、お気軽にご相談ください。

まとめ

ヘルプデスクはIT業界で重要な役割を担い、多様なスキルと経験を身に付けられる職種です。ユーザーサポートを通じて、コミュニケーション力問題解決能力、さらには情報収集力や調整力を磨けます。キャリアパスもでシステムエンジニアやネットワークエンジニア、さらにフリーランスとしての働き方も。

AI技術の発展により、ヘルプデスクの役割は高度化することが見込まれます。定型的な業務は自動化される一方で、より専門的な知識が求められるため、今後も需要が高まるでしょう。IT業界への入り口としてだけでなく、幅広いキャリア展開を可能にする職種として、今後も注目されると思われます。

この記事を読んでヘルプデスクの仕事に興味を持った方は『エンジニアファクトリー』に会員登録したうえで、自身のキャリアパスについてエンジニアファクトリーのキャリアコンサルタントに相談してみてはいかがでしょうか。

ライター：前嶋　翠（まえじま　みどり）

・プロフィール
COBOLが終わろうとする時代にプログラマのキャリアをスタートし、主にJavaエンジニアとして経験を積みました。フリーランスエンジニアとして活動していたとき、リーマンショックが起こったことをきっかけに家庭に入りました。出産を経て在宅でできる仕事として、ライターに。ITエンジニア経験のあるライターとして、IT業界のあれこれを皆さまにわかりやすくお伝えしていきます。