テクニカルサポートとは、ITシステムやソフトウェア、ハードウェアに関する知識を駆使して、顧客が抱えるトラブルや疑問を解決する職種のことです。

多くの企業が顧客や自社製品の技術的な課題を解決するためにこの専門職に頼っています。しかしテクニカルサポートの具体的な仕事内容や、そのメリットについて十分に理解していない人もいるでしょう。

この記事ではテクニカルサポートの仕事内容や転職するメリット、必要スキルや将来性について詳しく解説します。

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テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートは、主に企業や個人ユーザーが直面する技術的な問題を解決する職業です。具体的にはシステムのエラーや設定のトラブルシューティング、ソフトウェアのインストールやアップデートのサポート、ネットワークの接続不良の解決など多岐にわたる技術的サポートを行います。

また問題解決だけでなく、顧客が技術的な課題を予防できるようなアドバイスを行うこともテクニカルサポートの重要な役割です。

ここからは、テクニカルサポートの仕事内容や求められる職場、平均年収を詳しくみていきます。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの主な仕事は、IT製品やシステムに関する顧客からの技術的な問題や疑問に対応することです。具体的には以下のような内容になります。

• ソフトウェアやハードウェアのトラブルシューティング
• 設定に関するアドバイス
• システムの導入支援

つまり顧客が自分で解決できない技術的な問題を解決するため、専門的な知識を活かして迅速かつ正確なサポートを提供するのが、テクニカルサポートの仕事なのです。日常の業務では電話やメール、チャットを通じて顧客とコミュニケーションを取り、問題の詳細を把握して最適な解決策を提供します。

テクニカルサポートの仕事にはITにまつわる広い知識だけでなく、高度なコミュニケーション能力や問題解決スキルが求められます。

テクニカルサポートの経験を通じて得られるIT関連の知識により、キャリアアップが可能です。将来的には、より専門的な分野へのキャリアパスの選択もできるでしょう。

テクニカルサポートが求められる職場

テクニカルサポートが求められる職場は、主にIT業界や技術関連の企業です。具体的には、以下のような企業です。

• ソフトウェア開発企業
• ハードウェアメーカー
• ネットワークサービスプロバイダー
• クラウドサービス提供企業

また、、これらの企業が提供する製品やサービスに対する顧客サポートが必要な業種でもテクニカルサポートが活躍しています。

これらの企業では、顧客の問題を迅速かつ正確に解決するための専門的な知識とスキルを持ったテクニカルサポートの存在が不可欠です。

テクニカルサポートの平均年収

テクニカルサポートの平均年収は、企業規模や業界によって異なりますが、約380万円～460万円程度となっています。ただ、テクニカルサポートに求められる業務範囲は非常に広く、テクニカルサポートチームや部署の統括を任されるマネジメント能力がある場合は、より高い年収を得ることも可能です。

テクニカルサポートの仕事にこだわってキャリアアップを図る場合は、特定の製品やサービスに関する深い知識とともに、クライアントに技術的かつ専門的な話題をわかりやすく説明できる高いコミュニケーションスキルを習得しましょう。

テクニカルサポートと近い職種との違い

ここからは、テクニカルサポートと近い職種との違いを詳しく解説します。

テクニカルサポートヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクは、どちらもユーザーの問い合わせに対応する役割を担っています。しかし業務内容やサポートの対象者が異なるのです。

テクニカルサポートは技術的な知識を活かして、製品やシステムのトラブルシューティングや高度な技術的な問題の解決に対応する職種です。主に社外の顧客を対象に、専門的なサポートを提供します。

一方でヘルプデスクは、主に自社の社員や関連する企業の社員を対象に、一般的な問い合わせや基本的な操作方法の案内を行います。ヘルプデスクは一次対応を担い、複雑な問題はテクニカルサポートへエスカレーションすることがほとんどです。そのためヘルプデスクでは浅く広い知識が必要です。

つまり、テクニカルサポートは深い技術的な知識を必要とし、ヘルプデスクは広範な知識を活かして迅速な対応を行うという違いがあります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとテクニカルサポートには、役割と対応内容が明確に異なります。

カスタマーサポートは、主に商品やサービスに関する一般的な問い合わせや不満に対して対応するのが主な仕事です。具体的には商品の使い方や契約内容に関する質問、またはクレーム処理などを行い、顧客満足度の向上に貢献します。これにより企業は、顧客との関係を長期的に維持し、リピーターを増やせるのです。

テクニカルサポートは、技術的な問題に焦点を当てたサポートを提供します。製品の設定や操作、故障の修理など、より専門的な知識を必要とするトラブルシューティングが主な業務です。カスタマーサポートとは異なり、技術的な知識が必要で、顧客が直面している技術的な問題を解決することに特化しています。

テクニカルサポートに転職するメリット・やりがい

ここからは、テクニカルサポートに転職する以下のメリットややりがいについて、詳しくみていきます。

• ITや製品に関する知識が身に付く
• 仮説構築力を鍛えられる
• 顧客やユーザーから感謝される

ITや製品に関する知識が身に付く

テクニカルサポートの仕事において、IT製品やサービスに関する幅広い知識を習得できるのは大きなメリットです。テクニカルサポートは日々の業務を通じて、トラブルシューティングや製品の設定方法、操作に関する知識を深める機会が多くあります。特に、製品やサービスが進化する中で、新しい技術を仕事をしながら学べるでしょう。

またテクニカルサポートは、特定のIT製品に限定されず他社製品や異なるシステムとの連携が必要になるため、さまざまなIT分野に関する理解を深められます。この経験は、ネットワークエンジニアやシステムエンジニアなどのキャリアパスにおいても役立つスキルとなります​。

仮説構築力を鍛えられる

テクニカルサポートの仕事は、仮説構築力が求められます。

仮説構築力とは、問題解決のために一連の仮説を立て、順番に検証していく能力のことです。顧客が直面する技術的な課題は多岐にわたり、一つの解決方法がすべてのケースで有効とは限りません。そのため、さまざまな状況に応じて複数の仮説を立て、試行錯誤を繰り返しながら解決策を導き出す力が鍛えられるのです。

仮説構築力は、特にIT製品やサービスのトラブルシューティングにおいて役立ちます。問題の原因を迅速に特定し、適切な対処法を考えることが求められるためです。さらにテクニカルサポートとして複数の問い合わせに対応する経験を積むことで、課題解決力も自然と向上していくでしょう。

顧客やユーザーから感謝される

テクニカルサポートの仕事は、顧客やユーザーから感謝される場面が多く、それが大きなやりがいとなります。

トラブルに直面した顧客は、迅速な解決を望んでいます。そのため、問題が解決した際に直接「ありがとう」と感謝の言葉を受け取ることがあるのです。特に技術的なトラブルが解決して顧客が業務を再開できた場合、その達成感は大きく、モチベーションアップにつながるでしょう。

テクニカルサポートの仕事は、顧客の信頼を得る重要な役割も担っています。特にIT製品やサービスに関連するトラブルの対応は、迅速かつ正確なサポートが求められるため、その成功が顧客の満足度を高め、長期的な信頼につながるのです。このような顧客からの感謝や信頼が、テクニカルサポートのやりがいです。

テクニカルサポートに転職する際の注意点

ここからは、テクニカルサポートに転職する際の以下3つの注意点を詳しく解説します。

• 幅広い知識が必要である
• 根気強さ・忍耐力が必要である
• クレーム対応も行う必要がある

幅広い知識が必要である

テクニカルサポートに転職する際の注意点は、幅広い知識が求められる点です。

テクニカルサポートはIT製品やシステムの操作やトラブルシューティングを担当するため、パソコンやネットワーク、ソフトウェアなどの幅広いIT知識が必要です。また取り扱う製品やシステムが異なる場合は、それぞれの専門知識が求められます。

特定の製品に精通していることはもちろん、他のシステムや関連技術に関する知識も必要となるでしょう。

根気強さ・忍耐力が必要である

テクニカルサポートの仕事は、根気強さや忍耐力が不可欠です。

問題の内容は多岐にわたり、ユーザーの技術的なスキルや状況に応じて対応が異なります。同じ製品であっても、ユーザーの操作経験や知識に違いがあるため、解決までに多くの仮説を立てたり、解決策を試行錯誤する必要があります。特にユーザーとのコミュニケーションを通じて、何が問題なのかをじっくりと聞き出す忍耐力が重要です。

このようにテクニカルサポートでは、根気強さと忍耐力が常に試される場面が多いことから、これらのスキルが業務を成功させるための重要な要素となります。

クレーム対応も行う必要がある

クレーム対応が必要になる点は、テクニカルサポートに転職する際の注意点のひとつです。テクニカルサポートは、顧客と直接コミュニケーションを取る仕事であるため、製品の不具合や使用方法の誤解により、顧客が不満を持ってクレームを言ってくることがあります。特に製品の故障によって業務が停止した場合などは、顧客が感情的になることも少なくありません。

クレーム対応は精神的に負担がかかる場面もありますが、顧客の問題が解決した際には感謝されることも多く、大きなやりがいにもつながります。

テクニカルサポートに必要なスキル

ここからは、テクニカルサポートに必要な以下5つのスキルについて、詳しく解説します。

• ITや製品に関する知識
• 最低限パソコンスキル
• コミュニケーションスキル
• 問題解決能力
• 忍耐力

ITや製品に関する知識

テクニカルサポートに必要なスキルのひとつが、ITや製品に関する知識です。

テクニカルサポートは技術的な問題を解決する仕事のため、対応する製品やシステムに関する専門知識が求められます。特にハードウェアやソフトウェア、ネットワークに関する基礎的な知識はもちろん、顧客が利用している製品やその周辺技術についての理解が必要です​。

ITや製品に関する幅広い知識の習得により、将来的には他のIT職種へのキャリアアップが可能になるほか、業務を通じて継続的な成長が期待できます。

最低限のパソコンスキル

最低限のパソコンスキルは、テクニカルサポートに必要なスキルのひとつです。

テクニカルサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルシューティングに対応するために、基本的なパソコン操作ができることが前提です。具体的にはファイルの管理やメールのやり取り、インターネットの利用、セキュリティ意識などが含まれます。これらのスキルがあると効率的に業務を進めることができ、顧客への対応もスムーズに行えるでしょう。

またショートカットキーの活用や、基本的なオフィスソフト（例えばWordやExcel、PowerPoint）の操作も含まれます。これらのスキルを持っていると、作業の効率が向上し、より複雑な問題にも迅速に対応できるようになります。

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートの業務では、顧客とのやり取りが頻繁に発生するため、コミュニケーションスキルが非常に重要です。具体的には顧客が抱える技術的な課題をヒアリングし、その内容を理解した上で、的確な対応を提供する能力が求められます。

コミュニケーションスキルには、単に言葉のやり取りだけでなく、顧客が抱える問題を深く理解し、信頼関係を築く力も含まれます。テクニカルサポートでは、顧客が不安やストレスを感じている場合が多くあります。その状況で適切な対応を行うためには、共感と理解をもった接客が必要です。

問題解決能力

問題解決能力も、テクニカルサポートに必要なスキルです。

テクニカルサポートの主な業務は、顧客が直面する技術的なトラブルを迅速かつ正確に解決することです。そのため問題の原因を迅速に特定し、適切な解決策を見つける能力が求められます。

問題解決には顧客からの情報を正確にヒアリングし、その情報をもとに仮説を立てて検証するプロセスが含まれます。トラブルの発生原因を突き止めるためには、システムや製品の構造を深く理解し、複雑な問題を分解して対処する能力が必要です。

このような問題解決能力は、テクニカルサポートとしての業務を通じて自然に磨かれていくスキルであり、他のIT職種へのキャリアアップにも大いに役立つでしょう。

忍耐力

テクニカルサポートの仕事は、忍耐力が重要です。

顧客からの問い合わせにはトラブルを抱えた苛立ったユーザーや、問題解決に時間がかかることに不満を持つユーザーが含まれます。そのため、感情的なやり取りに冷静に対応し、相手の気持ちを理解しながら適切なサポートを提供する必要があるのです。

特に技術的な問題が複雑で、すぐに解決策が見つからない場合でも、焦らず根気強く対応する姿勢が求められます。顧客が満足できる解決策を提供するためには、時間をかけて問題を一つひとつ丁寧に解決していく能力が必要です。

これらのスキルは、日々の業務を通じて磨かれていくため、長くこの職に従事することでさらに成長していくでしょう。

テクニカルサポートに資格は必要？

テクニカルサポートの仕事に就くために資格は不要ですが、あったほうが仕事を円滑に進められるでしょう。ここからは、テクニカルサポートの仕事に有効な以下3つの資格について、詳しく解説します。

• ITパスポート試験
• 基本情報技術者試験
• PeopleCert／ITIL® ファンデーション

ITパスポート試験

ITパスポート試験は、テクニカルサポートの職務に役立つ資格です。

同試験はITに関する基礎的な知識を幅広くカバーしており、IT未経験者や初心者でも受験できる国家資格です。試験内容は経営全般に関する知識やIT管理、技術分野に分かれており、テクニカルサポートとしての業務を行う上で必要な知識を習得できます。

ITパスポート試験に合格することで、基本的なITの知識があることを証明でき、テクニカルサポートとしての信頼性が高まります。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、テクニカルサポートのキャリアにおいて有用な資格です。

同試験はIT業界で働くときに必要な基礎知識を網羅しており、特にシステムやネットワークの基本的な理解があることを証明できます。午前の試験でコンピュータの基本構造やネットワーク、データベースなどの知識が問われ、午後の試験ではプログラミングやアルゴリズムに関する問題が出題されます。

この資格の取得の過程でIT全般に関する知識を幅広く身に付けられるため、テクニカルサポートの業務において、トラブルシューティングやシステムの問題解決に役立ちます。

PeopleCert／ITIL® ファンデーション

PeopleCertのITIL® ファンデーションは、ITサービスマネジメントに関する基本的なフレームワークを学ぶための資格です。テクニカルサポートの仕事を円滑に進めるうえで有用な資格といえます。

同資格の取得により、サービスデスク業務やインシデント管理など、テクニカルサポートに必要な知識を体系的に学ぶことができます。さらにテクニカルサポートにとどまらず、ITサービスマネジメント全般に関わるキャリアパスを広げるためにも有効です。

テクニカルサポートの将来性

ここからは、テクニカルサポートの将来性や人材需要、キャリアパスとフリーランスの可能性について解説します。

テクニカルサポートの需要と将来性

テクニカルサポートの需要と将来性は、IT化の進展とともにますます高まっています。企業や個人が利用するIT機器やソフトウェアの複雑化が進んでいるため、専門的なサポートを提供するテクニカルサポートの役割の重要性が増しているのです。

デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進に伴い、テクニカルサポートの役割はさらに拡大しており、これからも安定した需要が見込まれています。

テクニカルサポートの将来性は、明るいといえます。IT技術の進化に伴い、サービスやシステムにまつわるさまざまなトラブルや課題が発生するリスクがあるためです。

そのためテクニカルサポートは、企業の信頼性を支える重要なポジションとして、今後も継続的な需要が見込まれています。

テクニカルサポートのキャリアパス

テクニカルサポートのキャリアパスには、以下のようないくつかの選択肢があります。

• スーパーバイザー
•  ITエンジニア
• 他企業への転職

テクニカルサポートで経験を積むと、チームを管理するスーパーバイザーやマネージャーとしてのキャリアが開けます。このポジションでは、日々のサポート業務を監督し、チームのパフォーマンスを向上させる役割を担います。複雑な問題への対応やチームメンバーの育成も含まれ、より高いレベルでの問題解決能力が求められます。

テクニカルサポートで培ったITに関する幅広い知識や問題解決能力を活かして、システムエンジニアやネットワークエンジニアなどのITエンジニアに転身する道もあります。このキャリアパスでは、テクニカルサポートで得たユーザーのフィードバックや現場での実践経験がシステム開発や運用において非常に有用です。

成長している企業や新しいサービスを提供する企業では、テクニカルサポートの経験を持つ人材が求められています。自分のスキルを活かして、よりチャレンジングな環境で活躍するために、他企業への転職を検討することも可能です。

テクニカルサポートはフリーランスでもできる？

テクニカルサポートは、フリーランスとしても十分に活躍できる職種の一つです。特にIT業界において、企業が提供する製品やサービスの技術的なサポートを専門的に行うスキルがあれば、フリーランスとして独立できるでしょう。

テクニカルサポートは、企業の製品やサービスに関するトラブルシューティングを行う職種であり、その専門性が求められます。そのため、テクニカルサポートで独立を目指す場合は、幅広くIT業界で採用されている特定の製品について深く理解しておくと、独立しやすくなるでしょう。

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まとめ

テクニカルサポートは、ITシステムやソフトウェアに関連する問題を迅速に解決し、ユーザーに技術的なサポートを提供する重要な仕事です。企業の業務効率化や顧客満足度向上に直結するため、その需要は今後も安定すると考えられます。テクニカルサポートとしての経験を積むことで、システムエンジニアやITマネージャーなど、さらに上位の職種へのキャリアパスも開けるでしょう。

この記事を読んで、テクニカルサポートの仕事に興味を持った方は、ぜひエンジニアファクトリーに会員登録して、正社員として転職するのか、フリーランスとして活動するのかも含めてキャリアコンサルタントと面談してみてはいかがでしょうか。​

ライター：前嶋　翠（まえじま　みどり）

・プロフィール
COBOLが終わろうとする時代にプログラマのキャリアをスタートし、主にJavaエンジニアとして経験を積みました。フリーランスエンジニアとして活動していたとき、リーマンショックが起こったことをきっかけに家庭に入りました。出産を経て在宅でできる仕事として、ライターに。ITエンジニア経験のあるライターとして、IT業界のあれこれを皆さまにわかりやすくお伝えしていきます。