インターネット上で「ヘルプデスク」を検索すると「やめとけ」といった声を目にすることがあります。

なぜヘルプデスクは「やめとけ」といわれるのでしょうか。この記事では、ヘルプデスクが「やめとけ」といわれる理由と平均年収、将来性やキャリアパスについて解説していきます。

ヘルプデスクとしてキャリアを考えている方、ヘルプデスクからのキャリアパスを考えている人は、ぜひ参考にしてみてください。

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ヘルプデスクの年収実態は？

まずは、仕事をする上で非常に重要な点となる「年収」面から、ヘルプデスクの実態を見ていきましょう。他のIT職種と比較しながら解説していきます。

ヘルプデスクの平均年収

「求人ボックス 給料ナビ」によれば、ヘルプデスクの平均年収は正社員で360万円となっています。なお、派遣社員の平均時給は1,790円、アルバイト・パートになると1,124円です。

国税庁が発表している「令和4年分　民間給与実態統計調査」では給与所得者の平均年収が458万円であるため、ヘルプデスクの平均年収は日本の平均年収を下回っていることになります。ヘルプデスクがIT職種の入り口となることが多く、未経験者や経験の少ない人が多いことが理由と考えられます。

一方で、エンジニアファクトリーが保有しているヘルプデスク案件の平均単価は57万円/月（2024年8月時点）となっており、年収換算（×12か月）では684.5万円です。

一口にヘルプデスクといっても、テクニカルサポートや情シス等のポジションを兼務する、あるいはキャリアパスが開かれている案件も多くあります。エンジニアファクトリーには多数のヘルプデスク案件が掲載されているので、ぜひ実際に案件の内容を見てみてください。

ITヘルプデスクの年収比較

エンジニアファクトリーが保有する案件で、ヘルプデスクと他IT職種の年収を比較すると、次のようになります。

ヘルプデスクの年収は、他IT職種と比較しても低い水準になっています。年収の高いIT職種は専門性を求められることが多く、初歩的な問い合わせに対応するヘルプデスクでは、専門的な知識やスキルを身につける機会が少ない傾向にあります。

ただし前述のとおり、テクニカルサポートや情シス等にキャリアを広げやすい職種でもあります。ヘルプデスク業務をとおしてIT全般の知識を習得し、キャリアアップを図ることをおすすめします。

IT職種に従事していると平均年収は年齢が上がるに連れて上がっていく傾向にあります。年齢が上がっていくことで経験やスキルを積み、より高度な仕事ができる可能性が高まるからです。

後ほど解説しますが、ヘルプデスクでスキルや経験を積み上げていくことは難しいのが実情です。年収を上げていくのであれば、「インフラエンジニア」や「システムエンジニア」への転職を視野に入れての活動がおすすめです。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容について、具体的な業務内容から他の職種との違いまで解説していきます。

ヘルプデスクの具体的な業務内容

ヘルプデスクはIT製品やサービスについての問い合わせに対応することが主な仕事になります。

たとえば顧客が利用している勤怠管理システムについて、メールや電話、チャットなどから問い合わせがあった場合、迅速に対応し解決に導くなどです。他にもシステムや製品に関する情報を提供することも業務のひとつです。

ヘルプデスクは社内の従業員からの問い合わせ対応を行う「社内ヘルプデスク」と、顧客からの問い合わせ対応を行う「社外ヘルプデスクに分けられます。それぞれの主な業務内容は、以下の表の通りです。

＜ヘルプデスクの業務内容＞

ヘルプデスクと他の職種の違い

企業によってはヘルプデスクの業務が他の職種と被っている場合もあります。しかし、ヘルプデスクと他の職種には明確な違いがあるため、きちんと理解しておくことが大切です。

主な違いは、以下の表の通りです。

＜ヘルプデスクと他職種の業務の違い＞

社内SEやインフラエンジニアとの大きな違いは「専門性」です。

ヘルプデスクの業務内容はマニュアル化されているものがほとんどのため、特別なスキルや経験を必要としない場合もあります。一方で社内SEやインフラエンジニアは、システム構築や導入、運用に関して専門的な知識が求められます。

ヘルプデスクは「やめとけ」の理由

インターネットで「ヘルプデスク」と検索すると「やめとけ」といったワードが出てくることがあります。この理由としては、以下の3点が挙げられます。

• クレーム対応でストレスがたまりやすい
• 広く浅くしかスキルが身につかない
• AIの進化によって将来仕事がなくなる可能性がある

クレーム対応でストレスがたまりやすい

ヘルプデスクへの問い合わせは基本的に「相手が困っていること」になります。つまり「早く解決したい」というニーズがあるため、丁寧かつ迅速な対応が必要です。しかし十分な知識をもたず、不誠実な対応をしてしまってはクレームにつながりやすくなってしまいます。

たとえば社外ヘルプデスクとして従事しているにもかかわらず、自社が提供しているサービスや製品についての知識が不足しているなどです。なかには初めから不満をぶつけてくるユーザーもいるかもしれません。こうしたクレームに日常的に対応する環境はストレスがたまりやすい環境でもあります。

気持ちの切り替えができる人であれば大きなストレスは感じにくいですが、言われた言葉を引きずってしまったり、気に病んでしまう人は難しい職種ともいえるでしょう。

広く浅くしかスキルが身につかない

ヘルプデスクが対応する業務範囲は幅広いのが特徴です。システムトラブルの対応はもちろん、ソフトウェアのアップデートやインストールの支援、ネットワーク障害の一次受け、ハードウェアの故障対応なども担うことがあります。

こうした幅広い業務に対応するためには、それぞれの業務について適切な知識を持つことが大切です。さらに昨今のITの進化は目覚ましいため、新たなトレンドやソフトウェアの情報などを常にキャッチアップすることも求められます。

多くの分野について触れられるため、広い範囲の知識は身に付きますが、より専門的な深い知識が身に付く時間は少ない傾向にあります。専門的なスキルや知識が身につかないといったイメージも「やめとけ」と言われる一因でしょう。

AIの進化により将来仕事がなくなる可能性がある

昨今、加速度的に進化しているのが「AI」です。少し話はそれますが、2045年にはAIが人間を超える知能をもつとされる「シンギュラリティ（技術的特異点）」が発生するとされています。現在でもAIを活用した自動応答などは広まってきており、問い合わせ対応は人間ではなくAIが担う未来もあり得るでしょう。

たとえば「チャットボット」は、ユーザーが問い合わせた内容をAIが自動で解析し、解決まで導いてくれる機能です。応答までの時間も少なく、問い合わせ件数が増えれば増えるほどより回答精度が増していく特徴になります。なぜなら問い合わせ内容のデータが蓄積され、どのような回答がユーザーニーズを満たしているかをAIが自動的に学習しているからです。

こうしたAIの進化による人材ニーズの変化も「ヘルプデスクはやめとけ」といわれる一因でしょう。しかし実際には、AIが進化してもヘルプデスクがなくなることは考えにくいといえます。AIは問題解決には強いものの、複雑な背景を聞き出す、状況・気持ちに寄り添った回答をする等は苦手なところがあります。

ヘルプデスクに問い合わせるとき、問題解決とともに自分に寄り添った対応を求めている人は非常に多くいます。そのため、将来的にヘルプデスクの仕事がAIに奪われる可能性は少ないといえるでしょう。

ヘルプデスクのメリットとその魅力

ヘルプデスクで働くメリットや魅力もあります。主なメリットや魅力は、以下の3点です。

• クライアントから感謝される
• 人によってはストレスを感じにくい
• 幅広く自社や業界の知識が身に付く

クライアントから感謝される

クライアントと直接やり取りを行うヘルプデスクは、問題解決を行う一番手になります。クライアントからの問い合わせを解決できれば「ありがとう」や「助かりました」と感謝の言葉を伝えられることもあります。

仕事上において、感謝を受けて嫌な気分になる人はいないでしょう。感謝の言葉をかけられることで、仕事へのモチベーションにもつながります。クライアントから直接感謝を受けられる職種は多くありません。自分の知識が深まり、経験を積んでいくと、より多くの問題を解決できる可能性も高まります。

こうした感謝を自分で直接受けられるチャンスが多いのもヘルプデスクの魅力です。

人によってはストレスを感じにくい

ヘルプデスクは面と向かい合っての対応ではないため、人によってはストレスを感じにくい職種です。顔をあわせるのが苦手であっても、チャットや電話など非対面の対応であれば問題ない人は少なくないでしょう。

また、クレームが多い職種ではありますが、簡単に切り替えられたり、罵声を浴びせられてもなんとも思わない人はヘルプデスクではストレスを感じにくいでしょう。

他には忍耐力がある人です。ヘルプデスクはあらゆる問い合わせに対して、迅速で正確な機械的な対応を求められることも少なくありません。同じ問題に対しても、淡々と解決まで導ける人はストレスを感じることなく向いているといえます。

営業職のように数字を追い求められることもなく、マネジメント職のようにチームを束ね成果につなげるようなストレスもありません。ヘルプデスクの業務でかかるストレスを感じにくい人は、積極的に目指してもよいでしょう。

幅広く自社や業界の知識が身に付く

繰り返しになりますが、ヘルプデスクで対応する範囲は広いのが特徴です。ひとつに特化するのではなく、幅広く自社や業界についての知識が身に付くのは大きなメリットといえます。

たとえばシステムトラブルの現象はひとつだったとしても、トラブルの起こった原因が複数あることは少なくありません。ソフトウェアとハードウェアの相性が悪い、ネットワーク環境によって引き起こされてしまったなど、あらゆる可能性から原因を探っていきます。

いくつものトラブルや解決への経験を積んでいくことで、結果的に幅広い知識が身につくでしょう。

さらに社外ヘルプデスクであれば、あらゆる業界からの問い合わせに対応することになります。何件も問い合わせ対応をしていく中で、さまざまな業界についての知識も身についていきます。そうした経験から次のキャリアを考えるきっかけにするのもよいでしょう。

ヘルプデスクに必要なスキルと資格

ヘルプデスク業務を行うにあたって特別に必要な資格はありません。しかし、以下のようなスキルがあるとヘルプデスクの業務を効果的に行えます。

• PCの基本操作とITの基礎知識
• コミュニケーションスキル
• 臨機応変な対応力

PCの基本操作とITの基礎知識

ヘルプデスク業務において、PCの基本操作とITの基礎知識を身につけておくことは必須ともいえます。PCの基本操作とはOSの基本操作やソフトウェアのインストールや設定などです。

ヘルプデスクでは問い合わせに対して口頭で操作を伝えながら、ユーザー自身にパソコンを操作してもらうこともあります。その際、PCの基本操作を身につけていないと適切な指示を出すことはできません。

WindowsPCの基本的な操作については、ある程度身につけておくことが大切です。

加えてITの基礎知識です。ハードウェアやソフトウェアに関する知識や対応するアプリケーションの知識、ネットワークの知識などが基礎になります。深い知識は必要ありませんが、わかりやすく相手に伝えられるレベルまで理解しておくとよいでしょう。

PCの基本操作とITの基礎知識を備えておくことで、ヘルプデスクとしてあらゆる問い合わせに対応できる第一歩になります。

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルが高い人材はヘルプデスクの業務に向いているでしょう。

電話であれば声色、チャットであれば読みやすい文章など、問題解決に向けて相手にわかりやすく伝えるスキルは重要だからです。とくにヒアリング力は非常に大切です。相手の起こっているトラブルを的確に把握するためには、形式ばった質問だけではなく、柔軟な対応も時には必要になります。トラブルの内容を的確に把握できれば、相手に安心感を与えられるとともに、的確に対処することが可能です。

他にもユーザーに対してだけではなく、どのような問い合わせが起こったのかを上司やチームに共有する際にも、コミュニケーションスキルは求められます。場を盛り上げるようなコミュニケーションではなく、あくまでもビジネス視点からのコミュニケーションスキルを身につけていくとよいでしょう。

臨機応変な対応力

ヘルプデスク業務はマニュアル対応することがほとんどです。しかし時にはマニュアルに記載のない対応や、マニュアル通りの対応では解決できないケースもあります。そうした状況で求められるのが「臨機応変な対応力」です。

通常時ではマニュアル通りに進めていくことは大切ですが、急を要する場合やこれまで発生していないトラブルの場合は、マニュアルから外れることも考えなければなりません。大切なことはマニュアルを守ることではなく、ユーザーのトラブルを解決することだからです。

もちろん独断専行で進めていくことは臨機応変な対応ではありません。チームや上司と情報を共有し、マニュアル外の対応であっても正しい手順で進めていくことが大切になります。

相手のトラブル解決を一番に考え、臨機応変な対応ができる人はヘルプデスクに向いているでしょう。

ヘルプデスクの将来性と年収アップのポイント

現在、ヘルプデスクの年収は他のIT職種と比較すると低くなっています。ヘルプデスクは定型的な業務であることが多く、年収を大きくアップさせることは難しいでしょう。

しかし、AIにない強みを持つ人や、技術的な質問にも詳細に回答できるテクニカルサポートの将来性はあるといえます。また、大きく年収アップを目指すのであれば、ヘルプデスクからITエンジニアなど他職種へのキャリアチェンジを目指すのがおすすめです。

ITエンジニアにはシステムエンジニア、インフラエンジニア、ネットワークエンジニア、プログラマーなど幅広い職種があります。どの職種も専門的な知識とスキルが求められるため、ヘルプデスクから大きく年収アップを目指すことができます。

ヘルプデスクといっても、こうした職種へのキャリアパスが開かれている案件は多くあるため、実際に案件を見て業務内容をチェックしてみましょう。

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクのキャリアパスとしては、以下の4点が主に考えられます。

• 社内SEへの転職
• インフラエンジニアへの転職
• システムエンジニアへの転職
• マネジメント職への昇進

社内SEへの転職

ヘルプデスクから最も現実的なキャリアパスとなるのが「社内SE」への転職です。社内SEではヘルプデスクと同様にITの基礎知識に加え、システム開発、運用、保守などのより専門的な知識が求められます。

業務範囲は対応する案件や企業によって異なります。より高いスキルを所持していれば、裁量の大きいプロジェクトを任せられ、年収アップにつながるでしょう。

また社内SEとして活躍するためには、プログラミングスキルを身につけておくことも大切になります。システム設計やテストなどでコードを活用することが多いからです。すべての言語を理解する必要はありませんが、C言語やJavaなど利用頻度が高い言語についての知識は押さえておくとよいでしょう。

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インフラエンジニアへの転職

ヘルプデスクとして積み上げた基本的な知識をもとにして目指したいのが「インフラエンジニア」です。インフラエンジニアはサーバーやネットワークなど、ITインフラの基盤を作るのが仕事であり、上流工程と下流工程に分けられます。

上流工程ではクライアントの要望を聞きながら、システムの要件を決める「要件定義」やシステムの「設計」や「構築」を行います。下流工程では上流工程で定まった内容をもとにして、「運用保守」や「監視」を行います。上流工程の方がより高いスキルや知識、経験を求められるのが特徴です。

サーバー、ネットワーク、プログラミングなどの知識やスキルを身につけることが転職への近道です。具体的には未経験でも挑戦できる案件を探してみたり、基本情報技術者試験などの資格を取得することでスキルを身につけ、転職を目指していきます。

システムエンジニアへの転職

システムエンジニアはクライアントへのヒアリングを通してシステムの開発を行う職種です。プログラマーとは異なり、プロジェクト全体を見ながら完成を目指す立場であるため、より専門的な知識や経験が求められます。

システムエンジニアとしてキャリアアップを目指すためには、地道にスキルと経験を積み重ねるしかありません。ITの基礎知識に加え、得意領域で専門的な知識があるとキャリアアップにつながります。

またシステムエンジニアは、プロジェクト中にトラブルやアクシンデントの発生がめずらしくありません。トラブルが発生した際には、冷静に問題を解決できるスキルも求められます。

こうしたスキルはヘルプデスクの実務経験を通して身につけることが可能です。

マネジメント職への昇進

マネジメント職へのキャリアパスも考えられます。マネジメント職では単純な問い合わせ対応を行うだけではなく、チームが円滑に業務を行えるようにサポートすることが求められます。

問い合わせ対応に対する優先順位を決めたり、トラブル発生時には関係各所と連携を取りながら迅速な解決を目指していくのが主な業務です。さらにメンバーの空き状況や業務負担に偏りがないかを適切に把握し、効率的な業務につなげることも大切な役割です。

他にもメンバーへの教育やトレーニング資料の作成などを行うケースもあります。

マネジメント職への昇進はヘルプデスクとして経験を積んでいくことはもちろんのこと、より深い知識やスキルを身につけていること、コミュニケーションスキルが問題ないことなどが大切な要素になります。

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まとめ

ヘルプデスクとしてキャリアを積んでいくことは、大幅な年収アップにはつながらないのが現状です。また、将来的にもAIがより進化していくことで仕事がなくなる可能性もあります。

年収アップやキャリアアップを目指すのであれば、社内SEやインフラエンジニア、システムエンジニアへのキャリアチェンジを視野に入れながら行動していくとよいでしょう。

新たなキャリアを踏み出したいのであれば、まずはエンジニアファクトリーに登録してITコンサルタントに相談してみてください。