ヘルプデスクとしてフリーランスで独立を目指す方に向けて、本記事では必要なスキルや資格について詳しく解説します。

ヘルプデスクとして求められる技術や、資格取得の重要性、フリーランスとして成功するために押さえておきたい具体的なステップを紹介。

また、現状の市場動向や将来性にも触れ、どのように安定したキャリアを築くかについても解説します。

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フリーランスのヘルプデスクとは？

ここでは、フリーランスのヘルプデスクとは何かについて解説します。

• 社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの定義
• 社内SEとの違い

社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの定義

ヘルプデスクは、大きく社外と社内の2種類に分けられます。

社外ヘルプデスクの担当業務は、主に顧客や取引先などの外部からの問い合わせです。カスタマーセンターやコールセンターに所属し、製品やサービスに関する質問、クレーム処理、テクニカルサポートなどを電話やメールで行います。顧客満足度の向上や企業イメージの維持に重要な役割を担います。

一方、社内ヘルプデスクは、企業内の従業員向けサポートを提供する仕事です。情報システム部門に所属する場合が多く、社員のPCトラブル解決、社内システムやツールの使用方法の説明、新システム導入時の操作指導などを行います。

また、機器のメンテナンスやソフトウェアのインストールなども担当し、社内の業務効率向上に貢献します。

両者とも、迅速かつ適切な対応が求められ、コミュニケーション能力や技術知識が重要です。

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社内SEとの違い

ヘルプデスクと社内SEは、IT関連の業務を担当する点で類似していますが、その役割と求められるスキルセットに違いがあります。

ヘルプデスクは主にユーザーサポートに特化し、日常的な技術的問題の解決や操作方法の説明を行います。必要なスキルとしては、PCの基本操作、製品やサービスに関する深い知識、わかりやすい説明力、臨機応変な対応力などです。

一方、社内SEはより広範囲な業務を担当し、システムの企画、開発、運用など、IT部門全体に関わる仕事を行います。求められるスキルには、問題解決能力、システム開発とインフラの基礎知識、マルチタスク能力、業務知識、マネジメント能力などが挙げられます。

ただし、中小企業では両者の役割を兼務する場合もあり、境界線が曖昧になることも少なくありません。

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フリーランスのヘルプデスクに必要なスキルって？

ここからは、フリーランスのヘルプデスクになるために必要なスキルについて解説します。

• PCの基本操作とITの基礎知識
• コミュニケーションスキル
• 臨機応変な対応力

PCの基本操作とITの基礎知識

ヘルプデスクの仕事には、PCの基本操作とITの基礎知識が欠かせません。具体的には、WordやExcelなどのオフィスソフトの使用方法に加え、パソコンの初期設定やネットワークへの接続といった基本操作など、幅広い知識が求められます。

OSの基本操作

OSの基本操作は、ヘルプデスクの業務において欠かせないものです。WindowsやmacOSでは、ファイル管理、フォルダ構造の理解、ショートカットキーの活用が基本となります。

システム設定では、コントロールパネルやシステム環境設定を通じて、ディスプレイ、サウンド、ネットワークなどの調整が必要です。ユーザーアカウントの作成、権限設定、パスワード管理も重要なスキルです。

また、タスクマネージャーやアクティビティモニタを使用して、システムリソースの監視や問題のあるプロセスの特定ができることも求められます。

さらに、トラブルに備えて、システムやファイルのバックアップや復元方法も覚えておくべきでしょう。

ソフトウェアのインストールと設定

ソフトウェアのインストールと設定は、ヘルプデスク業務の中心的なタスクの一つです。Microsoft Officeのインストールでは、製品キーの入力、インストールオプションの選択、ユーザー設定の調整が必要です。

ブラウザのインストールでは、Google ChromeやMozilla Firefoxなどの選択肢があり、それぞれのダウンロードページからインストーラーを入手し、実行します。インストール後は、ブックマークの設定、拡張機能の追加、セキュリティ設定の調整など、ユーザーのニーズに合わせてカスタマイズする必要があります。

また、セキュリティソフトウェアやVPNなど、セキュリティに関わるソフトのインストールと設定に関する知識も必要です。

ネットワークの基本知識

フリーランスのヘルプデスクにとって、ネットワークの基本知識も必要不可欠なスキルです。

まず、Wi-Fiの設定が基本です。Wi-Fi設定では、SSIDの選択、セキュリティキーの入力、IPアドレスの設定などが含まれます。

また、LANケーブルの接続方法や、ネットワーク機器の配置についても知識があると便利です。正しいポートの識別、Cat5e、Cat6などケーブルの種類についても理解しておきましょう。

IPアドレスの設定や確認も、ネットワークに関わる基本的な作業の一つです。固定IPの設定、DHCPによる自動割り当ての設定なども行う機会があります。

これに加えて、インターネット接続が途絶えた場合のトラブルシューティングも頻繁に求められます。たとえば、ルーターやモデムの再起動、pingコマンドを使ったネットワーク接続の確認、IPconfig（Windows）やifconfig（Mac/Linux）を使用したネットワーク設定の確認などのスキルが必要です。

コミュニケーションスキル

ヘルプデスク業務において、ユーザーとの円滑なコミュニケーションは非常に重要です。ユーザーが抱える問題を解決するためには、まずユーザーの状況を正確にヒアリングし、適切な対応策を見つけることが求められます。

そのためには、問題を理解しやすいように言葉を選び、専門的な用語を避け、相手のレベルに合わせた説明を行うことが必要です。

また、ヘルプデスクで解決できない問題が発生した場合、技術部門など他の関係部署との連携が求められます。この際、問題の内容や発生状況を的確に伝え、早急な解決へと導くための橋渡し役となることが重要です。

さらに、ユーザーはトラブル時に不安やストレスを感じていることが多いため、相手の感情に寄り添いながら話すスキルも欠かせません。迅速かつ的確な対応を行うだけでなく、ユーザーに安心感を与え、信頼関係を築くことが、優れたヘルプデスクの特徴です。

長期的な関係を構築する上で、コミュニケーション能力は欠かせないスキルであり、問題解決に貢献する大切な要素です。

臨機応変な対応力   

ヘルプデスクでは、多様な問い合わせに対して柔軟に対応する能力が不可欠です。予期せぬ状況でも冷静さを保ち、適切な解決策を提示できる臨機応変さが求められます。

さらに、理不尽なクレームや予想外の問題が発生した場合でも、感情的にならず冷静な対処が求められます。

トラブルシューティングの基本手順

トラブルシューティングは、まず、ユーザーから詳細な情報を収集し、「どこで」「どのように」発生しているのか問題を正確に把握し、全体像を把握します。

可能であれば問題を再現し、症状を確認します。次に、エラーログやシステムログを分析して問題の原因を探ります。収集した情報をもとに考えられる原因を列挙し、最も可能性の高い解決策から順に試していくのが一般的な方法です。

必要に応じて、デバイスやアプリケーションの再起動を行います。最後に、原因を特定し、対策を施して動作を検証します。

この際、複数の対策を同時に試すのではなく、ひとつずつ順を追って結果を確認することで、正確な原因の特定ができます。

優先順位の付け方

ヘルプデスク業務では、複数の問題に同時対応が必要な場合があります。その際には、優先順位を正しく付けることが大切です。優先順位を付ける際の基本的な判断基準は、影響範囲と緊急度です。

たとえば、システム全体に影響を及ぼす問題や、業務が停止してしまうような重大なトラブルは、最優先で対応する必要があります。

次に、依頼者の優先度や業務における重要度も考慮します。経営層からの依頼や、期限が迫っているプロジェクトに関わるトラブルは、他の問題よりも優先されるべきでしょう。また、クライアントとの信頼関係を保つために、即時対応が求められるケースもあります。

さらに、ヘルプデスクでは、限られたリソースを効率的に活用するために、優先順位を定期的に見直し、対応するべきタスクの最適化が求められます。これにより、すべての問題を公平かつ適切な解決が可能になるでしょう。

フリーランスのヘルプデスクに役立つ資格

ここからは、フリーランスのヘルプデスクに役立つ資格を紹介します。

• マイクロソフトオフィススペシャリスト (MOS)
• 基本情報処理技術者
• ITILファンデーション

マイクロソフトオフィススペシャリスト (MOS)

マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）は、Word、Excel、PowerPointなどのMicrosoft Office製品の操作スキルを証明する国際資格です。ヘルプデスク業務でこれらのソフトウェアを扱う機会が多いため、MOS資格の取得は大きな強みとなります。

資格はオフィスのバージョンごとに用意されており、スペシャリストとエキスパートの2つのレベルがあります。受験方法には、「全国一斉試験」と最寄りの試験会場で受験できる「随時試験」の2つがあり、オンラインや郵送での申し込みが可能です。

効果的に勉強する方法としては、まず試験の出題範囲の把握が重要です。独学で進める場合は、公式の学習教材を活用し、実際のソフトウェアを使って練習するとよいでしょう。繰り返し演習して理解を深めることが重要です。

また、独学では厳しい場合は対策講座の受講もおすすめです。全国のMOS試験会場や大手パソコンスクールで開催されています。

基本情報処理技術者

基本情報技術者試験（FE）は、情報処理推進機構（IPA）が実施する国家資格で、ITエンジニアに必要な基礎知識を証明します。ヘルプデスク業務だけでなく、他のIT職種へのキャリアアップにも有用です。

試験はCBT方式で随時実施され、科目AとBに分かれています。科目Aではテクノロジー、マネジメント、ストラテジが出題され、科目Bでは情報セキュリティやアルゴリズムなどの実践的な問題が出題されます。

科目Aにおすすめの学習教材は、「かやのき先生の基本情報技術者教室」や「キタミ式イラストIT塾 基本情報技術者」です。この2つの教材は図解やイラストを多用し、初心者にも分かりやすい解説が特徴です。

科目Bの対策には「かんたん合格 基本情報技術者予想問題集」が効果的で、出題予測率付きの問題で効率的に学習ができるでしょう。

ITILファンデーション

ITILファンデーションは、ITサービスマネジメントの基本を学ぶための国際資格です。ITILのフレームワークに基づき、効率的なITサービス提供や管理に必要な知識を得られます。ヘルプデスク業務においても、問題解決やサービスの改善に役立つため、資格取得は大きなメリットです。

試験はCBT方式で実施され、ITサービスマネジメントに関する用語や概念の理解が問われます。

合格するためには、キーワードの意味を正確に理解し、説明できるようにしましょう。過去問や予想問題を繰り返し解く勉強法が効果的です。過去問を繰り返し解くことで、出題傾向を把握し、合格に近づけます。

その際は、ITIL関連のテキストで基礎知識を理解した上で、問題演習に取り組むとのがおすすめです。

また、Web上の問題集も便利です。たとえば、「Ping-t」というサイトでは、ITILファンデーションの問題が用意されており、詳細な解説も提供されています。スマートフォンやPCから利用可能で、苦手分野を効率的に学習できる点が魅力です。

フリーランスのヘルプデスクの単価相場

ここからは、フリーランスのヘルプデスクの単価相場と会社員の平均年収を紹介します。

• フリーランスの単価相場
• 会社員の平均年収

フリーランスの単価相場

フリーランスのヘルプデスクの単価相場は、スキルや経験、案件の難易度によって幅広く変動します。たとえば、都市部のフリーランス案件では、月額報酬が60万〜80万円程度が相場です。

エンジニアファクトリーが保有する「テクニカルサポート・ヘルプデスク」案件の平均単価は57万円/月（2024年9月時点）となっていますが、大手企業の案件や高度なスキルが求められる業務では、月額100万円以上の案件もあります。

地域差については、東京や大阪などの大都市圏では単価が高く、地方では若干低めになる傾向があるのが現状です。ただし、リモートワークの普及により、この差は徐々に縮小しつつあります。

また、単価を決定する要因としては、業務内容の複雑さや契約期間の長さも重要です。単純な問い合わせ対応よりも、インフラ管理やネットワークトラブルの解決など、技術的に難しい業務は高い報酬を得られるでしょう。

会社員の平均年収

求人ボックスによると、正社員のヘルプデスクの平均年収は約360万円となっています。これは日本の全職種の平均年収と比較すると、やや低い水準にあります。派遣社員やアルバイトでは、時給1,790円程度、パートでは1,124円が平均的です。

給与の分布を見ると、多くが325〜383万円の範囲に集中しています。ただし、全体の給与幅は267〜731万円と幅広く、勤務先や経験、求められるスキルによって大きな差があります。

フリーランスと比較すると、安定した収入が得られるのが会社員のメリットです。給与が固定されているため、収入の波が少なく、長期的に安定して働けます。また、福利厚生や賞与を含めて考えると、上記の給与額よりも年収は高くなるでしょう。

デメリットとしては、フリーランスに比べると年収が低いことです。特に技術が高く評価される場面では、フリーランスのほうが有利になることが多いでしょう。

フリーランスのヘルプデスクの案件例

フリーランスのヘルプデスク案件は、業界や求められるスキルによって多岐にわたります。

たとえば大手製薬会社の社内ヘルプデスク案件では、月額60〜65万円程度の報酬が提示されています。主な業務は事業部門からの問い合わせ対応で、社内ネットワーク接続や端末起動のトラブルシューティングなどです。

この案件は、基本的なITスキルが求められますが、高度なネットワークやシステム管理の知識が不要なため、比較的取り組みやすい案件です。しかし、対面でのサポートが必要な場面が多いため、コミュニケーション能力が必要でしょう。

別の例として、電磁波製品製造会社での案件があります。こちらは社内SEとヘルプデスク業務を兼ねた役割で、PCキッティングや社内問い合わせ対応、アカウント権限付与などが主な業務です。将来的にはインフラやネットワーク関連の業務も担当する可能性があり、より高度なスキルが求められます。

この案件は、PCのキッティングやアカウント権限付与など、幅広い技術スキルが求められるため、ある程度の経験が必要です。特にITインフラの知識があると、担当できる業務範囲が広がり、より高度な案件を受けるチャンスが増えるでしょう。

これらの案件から、フリーランスのヘルプデスク業務は単純な問い合わせ対応から高度な技術スキルを要する業務まで、幅広い難易度の案件が存在することがわかります。

フリーランスのヘルプデスクのキャリアパスと将来性

ここからは、フリーランスのヘルプデスクのキャリアパスと将来性について解説します。

• スキルチェンジの選択肢
• 働き方の選択肢
• AIで仕事はなくならない？

スキルチェンジの選択肢

ヘルプデスク業務で培った顧客対応力と技術知識は、他の職種へのスキルチェンジに大きな強みとなります。

たとえば、システムエンジニアへの転向では、ユーザーの要望を的確に把握し、最適なシステム設計につなげられます。要件定義から保守・運用まで幅広い業務に携われ、ヘルプデスクでの経験が活きる場面が多くあります。

インフラエンジニアは、ネットワーク機器の管理や設定が主な仕事です。ヘルプデスクでの社内ネットワークのサポートを担当する場合の多いヘルプデスク経験者にとって、親和性の高い職種といえるでしょう。同様に、バックエンドエンジニアもサーバー構築や運用を担当するため、ヘルプデスクのスキルを活かしやすい選択肢です。

ただし、各職種で求められる専門知識は異なるため、不足している技術面のスキルアップは必須です。オンライン学習や資格取得などを通じて、学習をしましょう。

働き方の選択肢

ヘルプデスク業務では、フリーランスや派遣など多様な働き方が可能です。

フリーランスは自分で案件を選び、働く時間や場所を自由に設定できます。案件によってはリモートワークやフレキシブルな勤務が可能となり、自分の生活スタイルに合わせた働き方が実現可能です。

ただし税金や保険、確定申告といった面倒な手続きを自分で行う必要があり、安定した収入を得るには自己管理が求められます。

派遣では、派遣会社を通じて企業で働きます。勤務場所や時間はクライアントの指示に従うため、自由度は低いものの、業務面でのサポートが充実していることが多いです。契約が終了した際には、次の派遣先を紹介してもらえるなど、仕事探しに関する手間が減ります。しかし、派遣社員として同じ企業に長く勤めることは難しく、短期的な仕事が多い点がデメリットです。

このように働き方を理解し、自分のライフスタイルやキャリアプランに合った方法を選ぶことが大切です。

AIで仕事はなくならない？

AI技術の発展に伴い、ヘルプデスクの仕事に与える影響が懸念されています。多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、IT機器やソフトウェアに関する問い合わせは増加していますが、AIによって一部の業務が自動化されつつあるのです。

たとえば、企業のコールセンターでは「チャットボット」を導入し、顧客の簡単な問い合わせにはAIが自動で対応する仕組みが普及しています。このように、AIに一次対応を代替され、ヘルプデスクの一部業務が縮小する可能性があります。人件費削減の観点からも、AI導入は企業にとって魅力的です。

しかし、複雑なトラブルや高度な技術サポートが求められる場面では、依然として人間のヘルプデスクが必要とされています。

セキュリティ対策や新技術の導入支援など、専門性の高い分野でのスキルアップが求められるでしょう。また、顧客の潜在的なニーズを察知し、提案型のサポートを行うなど、付加価値の高いサービスを提供できる人材が重宝されると考えられます。

将来的にヘルプデスク業務がなくなる可能性は否定できませんが、技術力を高めることで、AIとの共存が可能です。AIでは対応が難しい問題に対して、迅速かつ的確に対応できるスキルがある人材は、今後も需要が高まるでしょう。

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まとめ

フリーランスのヘルプデスクとして独立するためには、幅広いIT知識や高度なコミュニケーションスキルが不可欠です。

また、スキルチェンジやキャリアパスの幅を広げることも可能です。システムエンジニアやインフラエンジニアなど、ヘルプデスクで培ったスキルを活かせる職種も多く、技術を磨くことでさらなるキャリアアップが期待できます。

将来的にはAIの進化により、一部業務が自動化される可能性がありますが、専門的なスキルを身につけておくことで安定したキャリアを築けるでしょう。

ライター：夏野 ゆきか

・プロフィール
元システムエンジニアのフリーランスライターです。
新卒で大手SIerに入社。自動車業界(組み込み系)/旅行業界(WEB系)の開発・保守・運用を行っておりました。退職後は、フリーランスライターとして独立。IT系メディアに関するコラムや地域情報、さまざまなジャンルの執筆をしております。
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